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Hay una mala noticia y una buena noticia sobre la forma en que los consumidores interactúan con las marcas y los negocios en los medios de comunicación social.
¿La mala noticia? Cuando los clientes se quejan através de los medios sociales. Estas quejas pueden manchar el nombre de su marca o negocio a una audiencia muy amplia más rápido que nunca.
¿La buena noticia? Así como las quejas viajan a la velocidad de la luz gracias a los medios sociales, así también lo hacen los halagos y los cumplidos.
Si usted piensa que no está “en” los medios sociales, se equivoca. Su empresa podría no estar activa, pero le garantizo que sus fans y sus seguidores si lo están. Debido a esto, es responsabilidad de la marca o negocio crear una experiencia en los medios sociales que pueda convertir un cliente insatisfecho en un cliente incondicional.
Para ayudar a su marca o negocio a hacer esto, aquí hay
7 maneras de crear una experiencia memorable a sus clientes utilizando los medios sociales.
1. Dé a sus clientes un lugar para hablar.
Algunas compañías tienen miedo de establecer páginas de Facebook, ya que le permite a los clientes hacer comentarios, lo que significa que alguien podría escribir algo negativo. Parece contradictorio, pero en realidad usted quiere que sus clientes se quejen en la página de su empresa en Facebook. Si sus clientes se quejan en sus perfiles personales, privadamente protegidos de Facebook, usted no tiene manera de saber si se quejan, y mucho menos puede llegar a ellos a corregir el asunto y hacer lo correcto.
Cuando los clientes se quejan en la página de tu marca o negocio en Facebook, usted puede responder y resolver problemas. Si lo haces bien (y con un poco de suerte), los consumidores molestos, cambiarán sus opiniones y lo recomendarán entre sus amigos debido a su fantástico servicio al cliente.
2. Integrar los medios sociales en su servicio al cliente.
Descuidar sus paginas de negocios en los medios sociales cuando están llenos de quejas de clientes es suicida para su marca. Es como la publicación de una línea telefónica de servicio al cliente con un número de teléfono que nadie contesta. (Excepto que es peor, porque toda la Internet puede ver su negligencia.)
No abra una sección de quejas sin un plan para su manejo. Prediga las quejas que puedan surgir y construya políticas para responder a ellas. También debe planificar en responder a los aficionados que lo halagan. Por lo menos, debe agradecer a los clientes por el cumplido. Pero si usted realmente quiere poner contentos a sus clientes, muéstreles su apreciación con cupones u otras recompensas.
3. Active su base de clientes existentes.
La mayoría de los negocios tienen más clientes que fans de Facebook y seguidores en Twitter. Comienze a construir su base social en los medios sociales llegando primero a sus clientes actuales – después de todo, ya son “fanáticos” de su marca o negocio en la vida real.
Piense acerca de cómo en la actualidad entra en contacto con su base de clientes y cómo puede utilizar esos canales de comunicación para atraer clientes a sus paginas en los medios sociales. Por ejemplo, podría correr un concurso o una promoción en Facebook y luego incluir la promoción en el empaque de su producto, en el próximo correo electrónico y en cualquier punto de contacto que tenga con sus clientes.
4. Sea pro-activo.
No se limite a esperar a que alguien publique en su pared o en su cuenta de Twitter. Es especialmente fácil en Twitter controlar las menciones de su nombre y llegar cuando alguien tenga un problema, aunque no haya mencionado su cuenta. Establezca su marca aparte, siendo proactivo en la interacción con los clientes que están hablando de su marca o negocio, ya sea para agradecerles un cumplido o ayudarles a resolver un problema.
Piense por qué sus clientes utilizan páginas de redes sociales como Twitter – es porque quieren “conectarse” y poder tener una voz ahí. Hágalos felices de que alguien en su empresa, escucha lo que tienen que decir.
5. Recompense a los clientes influyentes.
Encuentre los clientes influyentes en los medios sociales y otórgueles algo extra. Esto podría ser tan simple como darles aviso previo de una promoción especial, o tan complejo como brindarles una visita a sus instalaciones. Hacer que la gente se sienta especial ayudará a convertirlos en defensores de su marca. Premie a los embajadores de su marca o negocio cuando menos se lo esperan y verás resultados bastante fenomenales.
6. Crear contenido atractivo.
Dé a sus fans algo de valor en su página. Por ejemplo, Nordstom en Facebook ofrece un montón de contenido relevante y útil. Usted puede hacer algo similar a esto en todos los sectores. Si usted es un productor de cine, publique fotos tras bastidores, y si usted es un banco, escriba consejos para ahorrar dinero. Es difícil que la gente vaya a comprometerse con su marca o negocio cuando no tienes nada interesante que decir. Todas las marcas y negocios pueden (y deben) crear contenido de calidad.
Los medios sociales pueden ser un canal para que los clientes o seguidores se sientan especiales, como si estuvieran en un club exclusivo con su marca, ya que te siguen. Haga que se sientan exclusivos así tengas 10 fanáticos en los medios sociales o tengas 100,000.
7. Sobresalir entre la multitud.
Algunas de las experiencias sociales más memorables son creadas por ir más allá del texto. Esto puede ser tan complejo como la aplicación Pumpkin Picture de Starbucks o simples como el uso de aplicaciones de voz para que el portavoz de su marca en realidad hable con sus fanaticos. Mientras más interactiva y activa sea su presencia en los medios sociales, mejor. En parte, los medios sociales son un poco anti-sociales porque podría haber gran cantidad de texto perdido en el formato. Al dar a sus fans una verdadera voz en los medios de comunicación social, o promover la participación a través de fotos y vídeos, humaniza la experiencia mucho más. Usted lo haría cuando la mayoría de las empresas que hay por ahí no cuentan realmente con una participación efectiva de esta manera.